KONFLIKTHÅNDTERING – GODE RÅD TIL KOMMUNIKATION I KONFLIKTSITUATIONER
Dette værktøj giver gode råd til, hvordan du kan forholde dig, hvis du ønsker at nedtrappe en konflikt.
En konflikt er en uenighed, hvor en eller flere af personerne bliver følelsesmæssigt involveret – f.eks. vred, irriteret eller ked af det.
Konflikter er en uundgåelig del af hverdagen, men ved at være mere opmærksomme kan vi blive bedre til at håndtere de konflikter, vi er en del af.
På en arbejdsplads kan der opstå konflikter mellem to eller flere parter om faglige uenigheder, mangel på ressourcer eller forskellige værdier. Du kan træne din egen rolle som konfliktløser ved at være opmærksom på din egen adfærd og udvikle hensigtsmæssig kommunikation og kropssprog.
Gode råd om konflikthåndtering
- Opdag konflikten så tidligt som muligt. Meget er vundet ved at tage konflikten, før den udvikler sig.
- Når du opdager, at du er i konflikt, så besind dig og gå i dialog.
- Betragt ikke den anden som besværlig (vær ikke personlig), men betragt situationen som svær (vær saglig).
- Forsøg først at forstå – dernæst at blive forstået.
- Brug aktiv lytning og stil nyttige spørgsmål.
- Tro ikke, du ved, hvad den anden mener og tænker. Spørg hellere én ekstra gang.
- Sæt ord på situationen. Sig højt, hvordan du oplever den – uden at bebrejde den anden.
- Vær faktuel. Sig kun ting, som også den anden kan acceptere som fakta. Alt andet kan misforstås eller høres som bebrejdelser.
- Skab en ’vi’-følelse omkring løsningen af sagen: “Hvad kan vi gøre…?”.
- Accepter, hvis du ikke har overskud til at håndtere konflikten og bed en anden om hjælp, før konflikten trapper op og bliver for svær at håndtere.
- Gør konflikter og konflikthåndtering til et naturligt samtaleemne på arbejdspladsen. Snak åbent om, hvad du gør eller synes er svært, når du kommer i konflikt med en anden.
Gode råd om kommunikation i konflikthåndtering
1. Hvordan er dit kropssprog
- Stå eller sid roligt. Det signalerer ro.
- Stå eller sid med front mod den anden med åbne hænder og arme. Det signalerer åbenhed.
- Hav god øjenkontakt med den anden. Det signalerer interesse og vilje.
- Et lille smil signalerer, at du er positiv.
- Hold en passende afstand. At være for tæt på den anden kan virke truende. At være for langt væk kan virke uengageret.
2. Hvad siger du
- Tal med rolig og klar stemme.
- Tal i korte sætninger og stil korte spørgsmål.
- Lyt til ende – uden at afbryde.
- Svar ikke, før du har forstået spørgsmålet eller situationen.
- Vær positiv og imødekommende i dit ordvalg.
Sig ikke: ”Hvorfor det?” – hellere: “Sig noget mere…”.
Sig ikke: ”Det tror jeg nu ikke” – hellere: “Jeg vil gerne forstå…. - Tal for dig selv – og helst i jeg-sprog. Du-sprog kan nemt virke bebrejdende.
Sig: “Jeg er ikke enig i at…” i stedet for “Det er forkert, når du siger at…”. - Fortæl, hvad du har brug for – undgå at bebrejde.
Sig: ”Jeg har brug for, at vores møde starter til tiden” i stedet for ”Det er irriterende, at du altid kommer for sent til vores møder”.
Reference
Værktøjet er skrevet med inspiration fra:
- BAR-Kontors pjece Konflikthåndtering. Pjecen er skrevet til medarbejdere, ledere og arbejdsmiljørepræsentanter og kan downloades på.
- Bar-Handels pjece Trap ned. Pjecen er skrevet til medarbejdere og ledere og kan downloades på: www.trapned.dk
Links
- På www.trapned.dk finder du et større læringsmateriale om at håndtere konflikter. Materialet kan anvendes af både ansatte og ledere – eksempelvis i arbejdsmiljøorganisationen. Materialet indeholder pjece, film med konfliktsituationer, skabelon til udarbejdelse af konfliktpolitik m.m.
- Det du mærker tæller også – godt psykisk arbejdsmiljø giver trivsel: www.detdumaerker.dk
- FOAs 5 gode råd til konfliktløsning: FOAs konflikhåndterring
- Industriens Branchemiljøråd (i-Bar) – pjece om konfliktløsning fra 2016: Pdf konflikthåndterring på arbejdspladsen
- Videncenter for arbejdsmiljø: www.arbejdsmiljoviden.dk